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di Paolo Lazzari
Una scollatura evidente, malgrado i tentativi – apprezzabili – di trovare un punto di mediazione: tra i portali di recensioni TripAdvisor, The Fork ed i ristoratori lucchesi, davvero, non corre buon sangue. E’ quanto emerge anche oggi (19 febbraio), all’esito del confronto organizzato da Fipe Italia, alla presenza dei vertici nazionali dei noti siti web – Marco Emanuele per TripAdvisor, Andrea Arizzi in qualità di direttore commerciale di The Fork -, dei membri Fipe Aldo Cursano (presidente regionale e vicepresidente nazionale) e Luciano Sbraga e, naturalmente, dei ristoratori. Tra i volti noti spiccano Samuele Cosentino (titolare de Gli orti di via Elisa), Benedetto Stefani (membro della giunta nazionale della Federazione) e Vito Cipolla (titolare dell’Antica Locanda dell’angelo).
Che il clima non sia disteso lo testimonia, del resto, anche la scarsa affluenza all’incontro: i gestori di ristoranti che si radunano a palazzo Sani – per sentirsi raccontare, nell’ambito dell’incontro Ristorante 2.0, come lavorare al meglio con TripAdvisor e The Fork – sono meno di una decina.
Uno stato dell’arte, quello andato in scena anche oggi, che è del resto sembra rappresentare la diretta conseguenza della raccolta firme – partita proprio da Lucca nell’estate scorsa – per boicottare TripAdvisor e che, fin dalle prime battute, ha visto l’adesione di una ventina di ristoratori.
Ed il primo a minacciare di alzarsi ed andarsene è proprio Cosentino, che tra l’altro è consigliere comunale di SiAmo Lucca: “Credo che serva rispetto per la nostra professione – sbotta in apertura – perché oggi veniamo mischiati a friggitorie e paninari. Voglio che vi assumiate un impegno serio – chiede al tavolo dei convenuti – con una data precisa: dovete dirci quando inizierete a tutelarci. Oggi non condivido più uno spazio che non mi rispetta: ho perso la fiducia in TripAdvisor, che ha un pubblico prevalentemente italiano ed ha perso il suo appeal. Sono contento, invece, di come funziona The Fork, anche se sotto il profilo delle recensioni non ci siamo. In generale, sento una mancanza di rispetto da parte di chi gestisce questa struttura, perché le recensioni si basano sulle nostre attività, su un lavoro che richiede tanto sacrificio”.
La prima proposta dei ristoratori, unanime, è quella di ottenere una classificazione dei differenti esercizi commerciali: i ristoranti, insomma, devono stare in una categoria a parte rispetto ad ogni altra attività che eroghi cibo con diverse modalità.
Cursano, però, prova subito a gettare acqua sul fuoco: “Stiamo facendo un percorso itinerante – ricorda – per parlare di come le nuove tecnologie influenzani le scelte dei consumatori. L’ottica è quella di vedere il web come un’opportunità, anche se conosciamo la vulnerabilità legata all’uso della tecnologia. Dobbiamo continuare a combattere gli usi distorti, cioè le false recensioni. Il problema riguarda chi le fa e come perseguire chi usa questi mezzi impropriamente. Sbrogliamo un equivoco, però: non è il ristoratore che sceglie di stare su una di queste piattaforme. E’ il consumatore che sceglie di recensire”.
Il vicepresidente nazionale Fipe rammenta, inoltre, come il sistema della separazione delle tipologie, a partire dalla presenza del servizio ai tavoli, sia già codificato. “Abbiamo un meccanismo di ‘sos recensioni’ che sta portando risultati. Stiamo spostando il gigante in una direzione che vada in direzione delle nostre aspettative: prima al centro c’era soltanto il consumatore, oggi c’è la gamba delle imprese, che pretendono rispetto e responsabilità. L’Europa ci dice che il diritto del consumatore di giudicare un luogo non si intacca, ma noi possiamo chiedere che venga fatto in modo corretto e genuino”.
Poi è Sbraga a profilare un quadro di assoluta dipendenza, da parte dei consumatori, in ordine alle nuove tecnologie: “Parliamo – osserva – di prenotazioni e recensioni online, è un format che abbiamo già portato in 12 città. Oggi, ogni giorno, si collegano alla rete 21 milioni di smartphone, con il 100% degli studenti universitari che è online. Questi servizi hanno un’utilità intrinseca: oggi andiamo online per scegliere un ristorante, venendo da fuori. Questa è l’evoluzione del passaparola, che non agisce sui clienti fissi, ma su quelli potenziali. Ogni anno chiudono circa 15mila servizi di ristorazione in Italia: di fronte a questo è necessario avere la capacità di fare innovazioni. Inoltre 6 persone su 10 consultano i siti di recensioni e l’83% si fida di quei giudizi. Certo, su un fatto avete ragione: i ristoratori sono stati lasciati soli troppo a lungo, dovevamo compattarci cinque-sei anni fa”.
Altra istanza è quella che proviene dagli appunti di Benedetto Stefani: “Vorremmo che chi recensisce ci mettesse la faccia – ammonisce -, che non rimanesse nell’anonimato”. Emanuele però difende TripAdvisor: “L’anonimato resta tutelato dalla legge, ma stiamo pensando di dare più valore ai giudizi di chi ci mette la faccia”. Per Cosentino, tuttavia, “questa non è una spiegazione convincente: state facendo fatturato sulla nostra pelle, mentre dovreste seguire l’esempio di Booking.com”.
Per Arizzi – 10mila ristoranti annessi in 3 anni – “The Fork è il booking della ristorazione, perché consente prenotazioni online e recensioni solo da parte di chi è stato veramente al ristorante. Lo scontrino fiscale? Diventerebbe un problema farne uno a persona. Non essere nel circuito della prenotazione online significa essere fuori da tutto. The Fork offre un sistema per gestire al meglio le prenotazioni ed i tavoli e fa guadagnare di più. Il sistema vi dice in automatico quante volte la clientela è già venuta ed archivia tutte le informazioni su cosa consuma”.
Tra i ristoratori intervistati dal sondaggio Fipe, ad oggi, il 46% afferma che TripAdvisor è un’opportunità, mentre il 26% dice che è un problema.
In chiusura, spazio anche per un altro appunto indirizzato a The Fork: “Un anno fa – spiegano in molti – ci è capitato di avere tante prenotazioni, ma poi i clienti non si presentavano: rispetto a questo non ci sentiamo tutelati”. Arizzi replica soffermandosi sugli sforzi per implementare tutto quello che riguarda le cancellazioni e le mancate presentazioni. “Il nostro segreto non è lo sconto – conclude – perché su 10mila ristoranti lo applicano in 2800. La leva fondamentale è l’utilizzo del nostro software”.