Sistema Ambiente promossa dagli utenti. Presto nuovi mezzi e la lotta alle ‘utenze fantasma’

Dalla sostituzione del porta a porta con il Garby in centro storico, dalla gestione non sempre corretta dei nuovi bidoni condominiali nelle periferie al problema delle ‘utenze fantasma’ legate al turismo, con immobili frazionati e affittati che sfuggono al  censimento, alla raccolta differenziata ed incrementano la spazzatura cittadina. Ma anche l’introduzione di 8 mezzi nuovi, 4 elettrici e silenziosi da utilizzare dentro le mura, e il restante dedicato all’esterno. Ed infine lo spinoso dibattito della sede di San Pietro a Vico, sotto i riflettori nazionali di Striscia la Notizia, di cui si starebbero verificando possibilità e fattibilità, in termini economici, del rinnovo, auspicato entro aprile.

Sono le questioni emerse  e dibattute stamattina (mercoledì 8 marzo) in occasione dell’illustrazione dell’indagine di customer satisfaction che Sistema Ambiente ha commissionato a Format Research. Indagine dai risultati “molto soddisfacenti che vanno nella direzione giusta. I cittadini sono complessivamente soddisfatti, la città pulita e il decoro urbano diffuso” afferma l’assessora all’ambiente Cristina Consani stamattina (8 marzo) insieme alla presidente di Sistema Ambiente, Sandra Bianchi e dalla dirigente tecnica dell’azienda, Caterina Susini, che insieme hanno presentato le evidenze emerse dall’indagine.

Evidenze sostanzialmente in linea con quanto emerso dall’ultima indagine, risalente al gennaio 2020, che registrava già un elevato consenso e gradimento tra gli abitanti del comune di Lucca.

“Sono stati interpellati 700 cittadini lucchesi, i quali, hanno assegnato un punteggio di 8 su 10 al livello di soddisfazione complessiva: un’evidenza in linea con quanto rilevato nel 2020, ma con un miglioramento rispetto all’adeguatezza dei kit forniti dall’azienda (bidoncini e sacchetti per la raccolta) – spiegano dall’azienda – Quasi 7 cittadini su 10 ritengono che gli spazi intorno ai contenitori per la raccolta degli indumenti siano sufficientemente puliti: un segnale che l’attenzione per gli abbandoni rifiuti e la tempestività nel recepire le segnalazioni dei cittadini sono massime. Più della metà di chi pensa, infatti, che non siano abbastanza in ordine assegna la responsabilità allo scarso senso civico (67% degli intervistati)“.

“Sono indagini – dice Sandra Bianchi – finalizzate a capire la percezione del cittadino sul sistema di pulizia di Sistema Ambiente, per arrivare a una soddisfazione sempre più crescente di tutta la società. Di questi risultati siamo soddisfatti, in particolare per i Garby che inizialmente sono stati motivo di incertezza per i cittadini. Ma il risultato è stato ottimo, con il 79% delle persone che giudicano migliorato il servizio”.

“Secondo quanto emerge dai dati, infatti – prosegue l’azienda – risulta anche il giudizio per il decoro urbano, per il quale il 66% dei cittadini è soddisfatto, il 25% risulta deliziato e solo il 9% ha dato un voto inferiore alla sufficienza. Alto anche il gradimento per i Garby che secondo quasi l’80% degli intervistati, la loro introduzione in centro storico ha portato a un miglioramento dell’igiene urbana e del decoro complessivo della città. Promosso anche lo spazzamento meccanizzato programmato nei quartieri, che si rivela la tipologia maggiormente apprezzata dai votanti: una valutazione più alta rispetto al 2020 che ‘subisce’, come elemento di insoddisfazione, la frequenza poco elevata e il mancato spostamento dei veicoli durante la pulizia”.

“Costante il livello di apprezzamento dei servizi di igiene urbana in città, con un 25% di interpellati che ritiene di aver notato un miglioramento rispetto al 2020: la conferma arriva anche dalle alte percentuali di utilizzo dei Centri di raccolta (il 71% ne ha usufruito) e dalla piena soddisfazione degli utenti (95% tra soddisfatti e deliziati) – dicono ancora -. Promosso a pieni voti anche il call center di Sistema Ambiente: nell’ultimo anno, il 52% degli intervistati ne ha usufruito soprattutto per chiedere informazioni. In linea generale, l’80% di coloro che hanno contattato il servizio clienti si ritiene molto soddisfatto per la chiarezza e la completezza delle risposte dell’operatore. Il 91% dei cittadini ritiene che gli orari del call center adeguati alle proprie esigenze mentre solo il 9% non ne è soddisfatto.
Per quasi nove cittadini su dieci le fatture risultano comprensibili: tra coloro che non le ritengono chiare, il 58% vorrebbe maggiori informazioni”.

“Il 30% riceve la fattura via e mentre il 70% dei rispondenti tramite posta ordinaria. Tra questi, nove utenti su dieci la ricevono con regolarità: la percentuale dei cittadini che ha dovuto rivolgersi a Sistema Ambiente per informazioni sulla fattura o sulla tariffa rifiuti è pari al 18% e nella quasi totalità dei casi (83%) ha risolto i propri problemi dopo aver contattato il servizio clienti – dicono ancora -. La conoscenza dello sportello virtuale online ha contribuito all’abbassamento della percentuale degli utenti che si sono recati fisicamente negli uffici: nell’ultimo anno, infatti solo il 32% degli intervistati ha raggiunto la sede di via delle Tagliate e nel 91% dei casi ritiene che i tempi di attesa siano congrui. Lo sportello virtuale, emerge dall’indagine, risulta essere uno strumento utile e chiaro, utilizzato regolarmente dal 38% degli intervistati. Per quanto riguarda, infine, il Net promoter score di Sistema Ambiente, ovvero il tasso di ‘passaparola’ tra gli utenti che nell’ultimo anno hanno usufruito di uno o più servizi dell’azienda, l’82% percento la consiglia, basandosi sulla propria esperienza positiva”.

Fra le novità annunciate dalla dirigente tecnica dell’azienda Caterina Susini, “l’introduzione di 8 nuovi mezzi di pulizia e raccolta differenziata in affitto, con base d’asta di 85mila euro di cui 4 elettrici saranno dedicati al centro storico e altri 4 al resto del territorio”. Fra le questioni più spinose toccate dalla dirigente, anche quella dei bidoni condominiali introdotti per agevolare la gestione della raccolta differenziata, spesso però utilizzati anche dai non condomini. “Sono Garby condominiali –  afferma Susini – Condomini dove si stanno rilevando situazioni di utilizzo improprio da parte di utenti non domestici. Per questo, là dove ciò accade si sta disponendo la rimozione del bidone”.

Altra questione, il turismo a lungo termine e le cosiddette ‘case fantasma’ che sfuggono al censimento e contribuiscono “a inondare la città di spazzatura – prosegue la Susini – Stiamo cercando di massimizzare il controllo delle utenze fantasma. Spesso molti immobili vengono frazionati e adibiti a più abitazioni o B&B non censiti, che non hanno perciò possibilità di partecipare alla raccolta differenziata. Stiamo incrociando con i commercialisti le banche dati per eliminare quanto più possibile il fenomeno”.

“Per quanto riguarda la nuova sede di Sistema Ambiente – aggiunge infine Bianchi – è adesso al vaglio la valutazione precisa e puntuale dei costi di realizzazione. Dobbiamo verificare la fattibilità di rinnovare questo edificio di San Pietro a Vico – Speriamo e consideriamo di riuscirci entro aprile”.

L’indagine nel dettaglio

Sono stati interpellati 700 cittadini lucchesi, i quali, hanno assegnato un punteggio di 8 su 10 al livello di soddisfazione complessiva: un’evidenza in linea con quanto rilevato nel 2020, ma con un miglioramento rispetto all’adeguatezza dei kit forniti dall’azienda (bidoncini e sacchetti per la raccolta). Quasi 7 cittadini su 10 ritengono che gli spazi intorno ai contenitori per la raccolta degli indumenti siano sufficientemente puliti: un segnale che l’attenzione per gli abbandoni rifiuti e la tempestività nel recepire le segnalazioni dei cittadini sono massime. Più della metà di chi pensa, infatti, che non siano abbastanza in ordine assegna la responsabilità allo scarso senso civico (67% degli intervistati).

Positivo anche il giudizio per il decoro urbano, per il quale il 66% dei cittadini è soddisfatto, il 25% risulta deliziato e solo il 9% ha dato un voto inferiore alla sufficienza. Alto anche il gradimento per i Garby che secondo quasi l’80% degli intervistati, la loro introduzione in centro storico ha portato a un miglioramento dell’igiene urbana e del decoro complessivo della città

Promosso anche lo spazzamento meccanizzato programmato nei quartieri, che si rivela la tipologia maggiormente apprezzata dai votanti: una valutazione più alta rispetto al 2020 che “subisce”, come elemento di insoddisfazione, la frequenza poco elevata e il mancato spostamento dei veicoli durante la pulizia.

Costante il livello di apprezzamento dei servizi di igiene urbana in città, con un 25% di interpellati che ritiene di aver notato un miglioramento rispetto al 2020: la conferma arriva anche dalle alte percentuali di utilizzo dei Centri di raccolta (il 71% ne ha usufruito) e dalla piena soddisfazione degli utenti (95% tra soddisfatti e deliziati).

Promosso a pieni voti anche il call center di Sistema Ambiente: nell’ultimo anno, il 52% degli intervistati ne ha usufruito soprattutto per chiedere informazioni. In linea generale, l’80% di coloro che hanno contattato il servizio clienti si ritiene molto soddisfatto per la chiarezza e la completezza delle risposte dell’operatore. Il 91% dei cittadini ritiene che gli orari del call center adeguati alle proprie esigenze mentre solo il 9% non ne è soddisfatto.

Per quasi nove cittadini su dieci le fatture risultano comprensibili: tra coloro che non le ritengono chiare, il 58% vorrebbe maggiori informazioni. Il 30% riceve la fattura via e-mail mentre il 70% dei rispondenti tramite posta ordinaria. Tra questi, nove utenti su dieci la ricevono con regolarità: la percentuale dei cittadini che ha dovuto rivolgersi a Sistema Ambiente per informazioni sulla fattura o sulla tariffa rifiuti è pari al 18% e nella quasi totalità dei casi (83%) ha risolto i propri problemi dopo aver contattato il servizio clienti.

La conoscenza dello sportello virtuale online ha contribuito all’abbassamento della percentuale degli utenti che si sono recati fisicamente negli uffici: nell’ultimo anno, infatti solo il 32% degli intervistati ha raggiunto la sede di Via delle Tagliate e nel 91% dei casi ritiene che i tempi di attesa siano congrui. Lo sportello virtuale, emerge dall’indagine, risulta essere uno strumento utile e chiaro, utilizzato regolarmente dal 38% degli intervistati.

Per quanto riguarda, infine, il Net Promoter Score di Sistema Ambiente, ovvero il tasso di passaparola tra gli utenti che nell’ultimo anno hanno usufruito di uno o più servizi dell’azienda, l’82% percento la consiglia, basandosi sulla propria esperienza positiva.

I contatti

Oltre al call center, raggiungibile al numero 0583.33211, Sistema Ambiente mette a disposizione anche il numero Whatsapp, attivo 7 giorni su 7, dalle 8 alle 20 per segnalare mancati ritiri, rifiuti abbandonati o per chiedere informazioni.