Come si gestisce una situazione di overbooking? Questi i passaggi da seguire

In aeroporto sono diversi gli inconvenienti che possono capitare e che potrebbero portare a perdere l’aereo o a doverne prendere un altro. Uno di quelli che coinvolge maggiormente i passeggeri è l’overbooking che non permette a tutti coloro che hanno pagato il biglietto aereo di poter partire.

In genere, l’overbooking si verifica quando il numero di prenotazioni accettate supera la reale disponibilità di posti o camere. Questa pratica è utilizzata per ottimizzare i profitti, poiché una certa percentuale di clienti solitamente non si presenta all’appuntamento (no-show). Tuttavia, quando tutti i clienti si presentano, sorgono problemi che devono essere gestiti in modo professionale.

In caso di overbooking aereo, però sapere come comportarsi può fare la differenza per ottenere i diritti previsti dalla legge. I passeggeri coinvolti, infatti, hanno diritto a tutele specifiche, tra cui il risarcimento pecuniario (in merito suggeriamo di contattare agenzie specializzate come Rimborsamitu per i rimborsi dei voli) e l’assistenza da parte della compagnia aerea. Conoscere i propri diritti, pertanto, è fondamentale per poter affrontare la situazione con prontezza.

I passaggi per gestire una situazione di overbooking

In genere le compagnie aeree cercano sempre di evitare e di gestire nel migliore dei modi le situazioni di overbooking.

Infatti, queste cercano di monitorare costantemente i livelli di prenotazione e i tassi di no-show proprio al fine di evitare delle situazioni critiche. Non solo, le compagne hanno anche dei software avanzati pensati appositamente per la gestione delle prenotazioni che servono anche per aiutare a prevedere su alcuni voli, e di conseguenza ridurre il rischio di overbooking.

Non appena si verifica una situazione di overbooking, nonostante le precauzioni, una volta identificato rapidamente l’entità del problema il personale preposto della compagnia deve agire. Quindi la prima cosa che si fa è capire: quanti passeggeri o clienti sono in eccesso. In questo modo è possibile pianificare una soluzione efficace prima che la situazione degeneri.

Per far si che la gestione sia coordinata e ottimale da parte di tutti, si informa il personale di terra e di bordo e si incaricano gli addetti ai front desk e al check-indi informare il servizio clienti e al contempo essere informati sulla situazione e sulle procedure che si devono seguire.

Come viene gestita la situazione con i passeggeri?

Una volta che si sono concluse le operazioni di gestione dell’overbooking con il personale di bordo e di terra, si iniziano le attività al fine di gestire al meglio l’attività con i passeggeri che devono prendere l’aereo.

Il primo passo per gestire la situazione in modo tranquillo con i passeggeri è quello di cercare volontari che sono disposti a rinunciare al proprio posto o alla propria prenotazione. Questo approccio è preferibile poiché evita di dover selezionare forzatamente chi escludere.

In genere, chi rinuncia volontariamente al volo ottiene più compensazioni e incentivi, spesso vengono offerti oltre ai biglietti per prendere un volo successivo, magari con un upgrade in business class o prima classe, a seconda del biglietto di partenza, offrono anche rimborsi del biglietto di ritorno o buoni e voucher da usare per i prossimi viaggi aerei con la compagnia.

Se non si trovano abbastanza volontari, però è necessario procedere con una selezione obbligatoria. I criteri di esclusione devono essere chiari e giusti, ad esempio, si valuta di escluderli per: ordine di prenotazione o check-in, per tipologia di biglietto, o status del cliente, se il cliente è al primo volo è più probabile che venga escluso rispetto magari a coloro che ad esempio sono clienti da tempo e hanno fatto più voli con la compagnia.

Naturalmente, anche se non si viene esclusi volontariamente, la compagnia deve offrire per legge sia una compensazione economica, che cambia a seconda della tratta che si stava seguendo, in genere questa va da un minimo di 250 euro a un massimo di 600 euro.

Oltre alla compensazione economica, le compagnie devono anche fornire loro una sistemazione in hotel (se necessario), i pasti, acqua e bevande e accesso alla linea internet.